こんにちは！広報の曽根です🐱
いい生活のカスタマーサクセス（CS）部門を立ち上げ当初の2006年から担当する、本部長の植木さんにお話を聞いてきました。

お客様によってさまざまな「成功」を実現するカスタマーサクセスは、あらゆる情報が集まる部署です。集約した情報をどんな視座で活用して日々取り組んでいるのか、ぜひインタビューでご覧ください！

（カスタマーサクセス本部はお客様から高い評価をいただいています！🐱）

お客様と長いお付き合い

ーーいい生活のカスタマーサクセスはお客様満足度90%以上の高評価をいただいていますね！お客様満足度はさまざまな取り組みの結果だと思いますが、アクションのベースになっている組織のアウトラインをまず教えてください！

植木：
いい生活は不動産市場向けのクラウドSaaSやBPaaSを展開しています。その中でカスタマーサクセス本部は、クラウドSaaSを導入いただいたお客様に成果を実感いただき、課題があれば解決していくことを組織ミッションにしています。

いい生活のサービスは、不動産市場の業務に深く関わるものばかりなので、長い期間ご利用いただくお客様が多くいらっしゃいます。ご利用開始されたばかりのスタート時期から、導入から数年してさらに業務効率を高めていかれる時期まで、多種多様なお客様に長期で伴走できるような組織体制を整えています。

ーー長期的に伴走してもらえるのは安心感がありますね。植木さんが考えている組織の特徴はなんでしょうか？

守って攻める2刀流組織

植木：
一般的なサポートセンターを思い浮かべると、お客様からの問い合わせを受ける「守りの部署」と考えがちですが、私たちは「守り」を持ちながら「攻め」の両方を担う2刀流のポジションなのが特徴です。

お客様から電話やメールで届くお困りごとを解決している「守り」は分かりやすいと思います。「画面操作を教えてほしい」「利用中のサービスで出来ることを教えてください」など、お客様から届くさまざまな声に寄り添いながら解決方法をご提示しています。

あわせて、お客様の声をもとにPDCAサイクルを回す仕組みも構築しています。例えば問い合わせ頻度の高い内容をコンテンツ化しサポートサイトに追加すること、サービス自体の改善に向けて企画やエンジニアなどのプロダクトチームへフィードバックすることなど、さまざまな取り組みがあります。

ーーお客様の声が他組織にフィードバックされてサービス改善につながっているのですね。「守り」はイメージしやすいものでしたが「攻め」は何をされているのでしょうか？

植木：
サービスのご利用が進んでいないお客様に積極的にお声がけしているのが「攻め」です。十分に活用されていないということは、私たちには見えていない何かしらの課題やお困りごとがあるはず。その時にそっと手を差し伸べられれば、お客様と一緒に解決できますよね。
また新機能や未利用機能を常日頃からご案内し、何かあればいつでも問い合わせいただけるようにしています。こうしてこちらからお声をかけることが、お客様への貢献につながると考え取り組んでいます。

「守り」「攻め」のどちらにおいても、お客様とのコンタクトポイントを大切にすることで、お客様が抱えている課題を把握しようと日々心がけています。
例えば、現在導入いただいているサービスだけでなく、他サービスと組み合わせることでさらに解決できる範囲が広がることがわかれば、営業チームに引き継ぎをしています。

お客様とのコンタクトが多い私たちだからこそ、利用状況や事業背景など重要なポイントを把握できるので、具体的なお客様の課題解決につながることが多いのです。

組織連携でお客様をサポート

ーーーお客様の課題を中心にさまざまな取り組みをされているのですね！そのほか特徴的な点はありますか？

植木：
そうですね、テクニカルサポートができるのは大きいのではと思います。
難易度の高い技術的なお問い合わせは、エンジニア確認ののちご返答することが一般的ですが、それではお客様をお待たせしてしまうという課題がありました。
そこで、カスタマーサクセス本部でも技術的な知見と経験を持ったメンバーを整え、すぐに返答できる体制をつくっています。

あとはお客様のサービス導入のスタート地点を整える「導入チーム」と、わたしたち「カスタマーサクセス本部」とが、バトンをリレーするようにお客様をサポートしているところでしょうか。
サービス導入からサポートに至る行程の業務標準化が進んでいるので、お客様に安心していただきながら、組織や業務の分業が実現しています。専門性の高い組織が相互に連携する、いい生活全体の特徴とも言えるかもしれませんね。

ーーーカスタマーサクセスだけでなく他の組織も含めたトータルなサポート体制なのですね！

植木：
はい。わたしたちカスタマーサクセス本部は、お客様にとって分かりやすく自走ができるようにご支援することはもちろん、社内の属人化を事前に防ぐ仕組み作りにもチャレンジしています。
だからこそ、社内の専門部署に協力いただいてお客様の成功をバックアップできているのだと思います。

お客様の声が社内を元気に

ーーーお客様の声は本当に大切ですね！

植木：
そうですね。お客様の課題を把握し解決の道筋をつくれるのと同時に、社員を元気にしてくれると最近感じています。

いい生活は社内コミュニケーションツールとしてSlackを利用しているのですが、ここにVOC（Voice of Customer）チャンネルをつくっています。
「サービスアップデートでさらに使いやすくなりました！」や「業務効率が進んでいます！」など、お客様の成果や成功につながった声を社内に共有することを始めていますが、こうした報告に「よかった！」「うれしい！」などのアクションがたくさんついて、とても盛り上がるんです。

自分たちの携わっているサービスが実際の声として身近に感じることで、働きがいにつながっているのではと感じています。もちろんカスタマーサクセスには厳しいご意見をいただくこともあります。お客様の声を真摯に受け止め改善につながるように、こうした厳しいご意見もVOCチャンネルで共有するようにしています。

人材輩出組織として全社に貢献

ーーーカスタマーサクセスに集まる情報を活用した好事例ですね！カスタマーサクセスで働く中で植木さんが考えるキャリアパスを教えてください！

植木：
先ほども少し触れましたが、カスタマーサクセスにはお客様に関する情報が集まってくるため、さまざまな部署と連携する機会も多くなります。お客様の成功に伴走できる深いサービス知識や知見はもちろん、他組織の業務まで把握できるので、本人の希望や特性に合わせてさまざまなキャリアを築くチャンスのある部署とも言えます。

実際にカスタマーサクセスで経験したことを踏まえて、商品企画やマーケティングなど他組織に異動して活躍する人材も多くいます。もちろんカスタマーサクセスのプロフェッショナルとしてキャリアを描くことも可能です。どちらにしても、多くの学びを得られる部署であることは間違いありません。

いい生活は「心地いいくらしが循環する、社会のしくみをつくる」というVisionを掲げています。カスタマーサクセスは、このVisionに近づく原動力となる人材を育てるとともに、お客様の課題を解決する存在でいたいと思っています。

おわりに

植木さんのインタビューはいかがでしたでしょうか？
いい生活はサービスの拡大（拡張）にともなって、カスタマーサクセスも積極的に募集しております！
「少し話をきいてみたい」「働いている人と実際に話してみたい」と思った方は気軽にご連絡ください！カジュアル面談も承っています🌞