こんにちは！いい生活エンジニア採用・広報担当の黒江です🐸
梅雨明けが待ち遠しい日々ですね…☔
みなさまはいかがお過ごしでしょうか？

今回も、前回に引き続き、いい生活のプロダクトを支えるメンバーと、CTO松崎さんとの対談をお届けします🫡

CTO対談第2弾の今回は、いい生活 賃貸/売買クラウド 営業支援（以下：営業支援）のプロダクトオーナーの上屋さんと松崎さんに、営業支援について語ってもらいました！

今回の対談は、3つの記事に分けてご紹介させていただきます！
こちらの記事は前編です！

不動産会社の営業活動を支える

いい生活 賃貸クラウド営業支援とは

黒江：
いい生活 賃貸クラウド営業支援(以下、営業支援)というプロダクトは、どのようなものか教えていただけますか？

上屋さん（以下上屋）：
部屋探しをしている一般生活者と部屋を紹介する不動産会社の、円滑なコミュニケーションを支えるツールとして提供しています。

昨年の2022年3月にベータ版としてローンチし、2022年の11月から正式に販売を開始しました。
一般的には SFA や CRM と略されるタイプのプロダクトですね。
営業支援は不動産に関する営業活動に特化しているので、SFA や CRM の中でも不動産型に特化した位置付けになっています。

特徴は大きく分けて6つあります。

1つ目は、各種不動産ポータルや不動産会社のサイト上の物件広告に問い合わせをした一般生活者の情報の自動登録です。
こちらの機能によって、「お問い合わせありがとうございます」といったメールを自動的に返信したり、お客様の状況に合わせて「こんな物件もありますよ」と紹介したり、いろいろな営業活動ができるようになります。

2つ目が、顧客に合わせたチャネルでコミュニケーションができることです。
昔はメールだけ見ることができれば良かったのですが、今は LINE や Web チャットなど、様々なコミュニケーションツールがあります。
お客様の使っているチャネルに合わせて、一元的にコミュニケーションを行えます。

3つ目は、コミュニケーションや営業活動の履歴の一元管理です。
2つ目の話と関わりますが、顧客ごとに異なるチャネルのコミュニケーションは、やり取りが煩雑になってしまいます。

ですので、それらのやり取りを、1つの画面でまとめて見ることができる機能があります。
電話をした結果が「こうでした」といった履歴や、メッセージの履歴など、1つのタイムラインでそのログが全て残るというのがメリットですね。

4つ目は、いつでも、どこでも、誰でも、使えるということです。
我々の製品は元々デスクトップアプリだったので、OS などが限定的で、Windows パソコンではないと動きませんでした。

そのため、営業活動ができる場所が限られ、内見対応等で外出の多い担当者にとっては不便な点でした。
ですが、これは新しく作った Web アプリのため、スマートフォンがあればどこでも営業活動ができるようになりました。

5つ目は、繰り返し実施する業務の自動化です。
定期的な営業状況の確認や、物件の内見日程調整などの定型的な作業を全て人の手で行ってしまうと、時間が足りなくなり、十分なサービスを提供できません。
そのため、定型的な作業を自動化することで、不動産会社の皆さんの負荷を軽減し、より良い部屋探し体験を一般生活者の皆さんに提供できるようにしています。

例えば「シナリオ自動追客」というものがあります。
元々定めているシナリオに従って、そのステップを実行していき、自動追客の機能や、一般生活者の要望に適した物件の自動紹介の機能など、定型的でに誰がやっても差がつきにくい業務の自動化を進めています。

最後の6つ目は、いい生活の他のプロダクトとの連携です。
5つ目でも説明した、物件自動紹介機能では、SUUMO などの不動産ポータルに掲載する情報として登録した物件を、そのまま部屋探しをしている一般生活者に紹介ができます。
それだけではなく、不動産会社間のネットワークを使って、いい生活Squareなどを介した流通物件の紹介も可能です。

そして、登録済みの顧客情報を使って、契約手続きの登録作業の効率化も可能です。
1回登録してもらった一般生活者の情報を、来店時に再び手書きでいただくといったような、手間のかかる作業を無くし、いい生活のプロダクト群にそのまま連携します。

松崎さん（以下松崎）：
「不動産会社の営業支援を行うプロダクトを去年ぐらいからスタートしたの？」って思われそうな流れになってますが、そういうことではないんです。
いい生活においては、不動産仲介業務の営業支援を行うSFA/CRM ツールの提供開始は、実は2007年ぐらいまで遡ることになります。
その頃は、単体のWebアプリとして提供していました。
その後、2012年の ESいい物件One※のリリースの際にも1度作り変えていて、その際はフルスタックのシングルプロダクトとして統合することになります。

ところが、ESいい物件One時代に改めて気付かされたことが2つありました。
1つ目は、不動産会社という会社や店舗という単位で見るのではなく、それを使っている人、不動産会社の従業員ひとりひとりに着目すると、機能ごとに使ってるユーザーが分かれてることが多い、ということ。
2つ目は、会社や店舗によって使っている機能に結構差があるということです。

会社や店舗で見ても、ユーザーの単位で見ても、全部の機能を使わない、というのであれば、フルスタックのアプリは複雑すぎるし、導入のハードルも高いはず。
ならば、ブラウザアプリ化して小分けにすることで、「この機能だけはいい生活のサービスを使ってみたい」と思っていただける不動産会社にも導入しやすくなるのではないか、というかつてのコンセプトに立ち戻ることにしました。

ただ元に戻すだけでは意味がないので、先ほど話に出たプロダクト間の連携性を高め「データは一元管理、アプリはユースケースごとに」とすることで、より進化した形でリニューアルしよう、と。

そのまさに第1弾が、この営業支援なんですよね。

※ESいい物件One：営業支援がリニューアルする前のプロダクト。

ユーザーとの会話を大事にする

ブラウザアプリ化で気をつけたこと

松崎：
ブラウザアプリ化するときに「元々あった機能をそのまま Web に持ってくる」だけだと、それはそれでも面白そうではあるけど、「焼き直しじゃん」ともなっちゃうよね。
そういう意味では何か工夫したことがあったりする？

上屋：
今どきっぽい見た目、UI / UX っていうのはかなり心がけていますね。

ユーザーの皆さんから、高い評価をいただいているのはその部分も大きいと思っています。
機能面で言えば、実際のところユーザーの皆さんからは、ESいい物件Oneの時でも、機能的には充実しているという評価をいただいていました。
ですが、今の営業支援は「説明がなくても使える」という、機能面とは違った評価もいただいています。

単純に特定のユースケース向けに単体で切り出されているという面もありますが、機能や見た目のシンプルさが好評ですね。

これは我々がアジャイル開発であるのも、ちょっと影響していると思っています。
「1から100まで全部作ってからリリースしましょう」ではなく、「1から10ぐらいまでできたから一旦リリースして、ユーザーの反応を見ながら、その次の10から20作ってみよう」みたいな作り方をしています。
ですので、このようなフィードバックを得ることができたのかなと考えています。

松崎：
スイートスポットって難しいよね。
少なすぎても使えないし、多すぎるとごちゃつくし、たくさんの機能を UI に落とし込もうとしても限界があるし。

全体を見て、大事なものとそうじゃないものをうまく取捨選択し、優先順位を付けながらどういう風にやっていくかみたいなところは、元々ESいい物件Oneの頃からやってはいたことだよね。

仮説検証を大事にする

松崎：
プロダクト開発していると、自分たち的には「これ結構イケてる！」と思ったけど、微妙に使われない機能とかが出ちゃうことあるじゃない？
事前にユーザーにヒアリングしていて「ここら辺がスイートスポットかな？」と思ったんだけど、盛大に外すこともどうしてもある、というか。
もちろん「リリースした新機能、めっちゃ使われてるじゃん」みたいなアタリのケースもあると思うけど。

その辺の情報の収集、当たったか外れたかの見える化みたいなことって何かしているの？

上屋：
はい。いわゆるトラッキングですが、これについては、機能として使われたかどうかということと、その使われ方の両方を見ています。
ターゲットと見込んでいたユーザーが使っているのか、あるいはターゲットと踏んでなかったユーザーが使っているのか、などをカテゴライズして、事前に立てた仮説と結果にどのくらい差があるのかを眺めています。

最近の例で言うと、ESいい物件Oneから営業支援に遷移する動線を作ってみた時に、ちょっと面白いことがありました。
ボタンを追加した直後は「なんだこれ？」とユーザーが思ったのか、クリックされてすごくアクセスが増えたんですね。
その瞬間は伸びたんですが、時間の経過とともにだんだん使われなくなって、まぁそう言うものだろうな、と思っていました。
でも、最近になって、特に何もしていないのにまた増えだしたんです。

なんだろうなと思って、よくよく調べたら特定の会社でよく使われていることが分かりました。
いろんな変化をデータから深掘りすることはやっぱり面白いなと思っています。

松崎：
意図したものもあれば意図しなかった動きもあるし、そういうもんだよね。
プロダクト開発は、これがあるから面白いんだけど（笑）

でも一方で、データから見えるそういう事象は一つの事実ではあるものの、その理由はデータだけでは推測の域を超えない。
なので、本当の理由を知りたかったら、実際にユーザーに聞いてみないと掴めなかったりすると思うんだけど、チームとしてユーザーヒアリングはやってるの？

上屋：
はい。毎月1～2回ペースで企画メンバー、UX のメンバー、開発メンバー合わせて3～4人ぐらいで、ユーザーとのミーティングの機会を作っています。
「我々の製品はどうですか？」とお聞きしたら「使いやすくて業務の役に立っている」と褒めていただくこともあれば、「これとこれが良くない、うちはテスターじゃない！」のように苦言を呈されることもあります。

ユーザーの意見を受けて改善し、業務の役に立つ、プロダクトを導入した成果が出ていると感じていただけるようにしたいと思っています。

増え続けるデータと向き合う

松崎：
この営業支援というツールの特性を考えると、一般生活者と不動産会社の間のいわゆるチャットコミュニケーションでもあるよね。
そうすると、仮に同じペースでサービスを使っていても、時間が経つとどんどんデータって溜まっていくし、LINE対応とかもしてるから、小さいやり取りがずっとある感じになるはず。

僕らとしては、「ユーザーである不動産会社の数」×「その人たちが対応している一般生活者の数」×「時間」の3つの要素の掛け算でデータが増えていくことになるから、原理的には指数関数的な急カーブでデータ量が伸びていくことになるよね。
そのデータに対して、どうアプローチしていくのか、プロダクトチームとして何か工夫してることってあったりするのかな？

上屋：
ここはまだ、データベースに対してインデックスの設定をしたり、適切に正規化するといった一般的なアプローチしかできていないです。

実際、データの中には、よく使われるデータと使われないデータがあると思うんですよ。
大半は直近のものだけでいいので、対象データを絞り込むことでパフォーマンス劣化を防いでいます。

でも一方で、例えば、部屋を借りてから2年後には契約更新があって、2年前のやりとりを見たい、なんてことも将来出てくるはずです。
なので今後は、広い範囲で目的に応じたデータを扱えるようにするため、工夫しないといけないことがたくさんあるなと感じています。

松崎：
これからのチャレンジ領域ってことだね。

現代のコミュニケーションに合わせた新機能

メディアコンテンツの取り組み

松崎：
扱ってるデータで言うとさ、SFA とか CRM みたいなコンテクストの話ではないんだけども、世の中の SNS の潮流みたいなものとして、メディアコンテンツの増加があると思うんだよね。

チャットのコミュニケーション主体ではなく、動画のようなメディアコンテンツを使って他人と対話するみたいなことも、特に若年層を中心に少しずつ普通になってきていている感覚。
今の世代にとってテキストメインのチャットは、僕らの世代の電話のポジション、いわば比較的オールドファッションの、親と連絡するための手段みたいな感じになってるのかも、なんてふと思うことがある。

ビジネスにおいても、特にBtoCを介在するプロダクトとして、何かメディアコンテンツみたいなものについて、もう少し考えなきゃいけないフェーズに来つつあるのかなと思うんだよね。

だからと言って、家を借りるときに、何か動画送られてきても、実際はうーん…って微妙な反応になるかもしれないし、なんとも言えないのだけど。

ふわっとした話なんだけどさ、何かその辺とかって考えたことあったりする？

上屋：
あんまり考えたことがあるジャンルではないですが、物件の募集が今は SUUMO や HOME'S、それぞれの不動産会社のホームページとかに結局頼っているっていう印象があります。
それがそもそもオールドスタイルじゃないのか、って思うこともありますね。

以前は、まず物件を決めてから付随してそれを扱う不動産会社に連絡をしていました。
今は不動産会社がやってる Instagram や Twitter のツイートから入っていくとか、不動産会社を決めてから物件を決めるといったように、逆転しているみたいな話も聞いたりします。

なので、メディアを何か SFA のところと絡めて考えて何かできたら面白いかも、と言う話は同意できる面はありますね。

松崎：
メディアだけではなく、例えば僕らだったら、借りたい家の目星がついたら、最寄りの駅からの経路とかをストリートビューをみて「この辺かな」って探したりすると思うんだよね。

それに対して、事前にストリートビューの情報を Google マップの URL で、チャットで送ってあげて、それをポチっと押すと、地図アプリが立ち上がって、どういう経路か見られるようにするとか。

「そもそも地図情報は物件情報の詳細にあるから、いらないでしょ？」と思うかもしれないけど、地図情報があるからといって、そう言う活用の仕方をする人が全てかというとそうじゃない気がするんだよね。

営業支援を使う不動産会社の従業員が、もう少し上の世代で普段はそういうことはしないかもしれないし、逆に一般生活者の方がそういうことをしない世代かもしれない。

だから、そういう体験が簡単にできる、要はありがちな行為をどれだけ省力化して、「こういう風にしたらどうですか？」「今時はこうするのがいいですよ」っていう、ある種営業の仕方を提示してあげるツールにするのは大事だと思う。

上屋：
そうですよね。
昔は物件探しといったら、路線などの条件で探していましたが、今は「地図で検索」みたいな機能に代表されるように、探し方から違ってきてるなと思います。

町を歩いていてその時に見える範囲で、「そばにこんな物件あるよ」といった提案のような、何か自分で探してるものが表示される機能があってもいいかなと思いますね。

ジェネレーティブAIをプロダクトに生かすには

松崎：
もちろん、さっきのは一例でしかないけど、時代の変化に合わせて、いろんなことをやっていける可能性があるよね。

最近の流行りネタで話を広げると、ChatGPT をはじめとしたジェネレーティブAI も考えないとだよね。

「ChatGPT って流行ってますよね。営業支援で何かやらないんですか」みたいな話とかって、社内外で出たりしない？

上屋：
はい、そういう話もありますね。
僕らの営業支援の競合製品はたくさんあるのですが、その競合製品の1つに「AI自動追客をやってます」っていうのもあります。

当然僕らも競合製品はよく研究をしているので、深掘りしてどういう機能か見てみると、いわゆるパターンマッチングなんですね。
この文言が来たらこれを返す、っていうことをやっているようでした。

競合製品にこのような機能があるので、それを求めるユーザーもいらっしゃいます。
「何を求めてそのようにおっしゃるんだろう。」という風にヒアリングをしてみると、省力化をされたいということが分かりました。
「この部屋で犬は飼えますか」や、「家賃はどうですか」のような定型的な質問のやり取りが多いので、それに関して自動で返答できたら、すごくありがたいというご意見を多くいただきます。

ですが、そこでジェネレーティブAIが銀の弾丸か？というと、まだジェネレーティブ AI に関しては、返答に正確性があんまりないのかなと思うので、その要望にジェネレーティブAIで対応するのはちょっと厳しそうだなと。
活用するポイントで言えば、今までのやり取りを要約して3行で返すといったことが良いのかなと、僕個人は考えています。

「このお客様にはどこまで対応したんだっけ…？」となったときに、「いつから始まって、こうして現在こうなってます。次はこんなことをするといいんじゃないか」みたいなアシストでしたら、嘘もつかないでしょうし、いいのかなと考えています。
ジェネレーティブ AI に関しては、そういう受け取り方を今はしていますね。

松崎：
大規模な文章を送ることも減ってるしね。
LINE連携とかもしてるから、コミュニケーションは短い言葉を数多く連ねる方向に行ってるのかなというところもあるよね。
だから、要約は確かに必要になるかもしれない。

けど、LLM はそもそも推論なので、「データセットの分析結果によれば、この言葉の次にはこの言葉が来る」みたいな話だから、一連のチャットのやり取りの中から、各不動産会社固有の回答や物件固有の回答を作るのは難しい気もするしね。

この話をしてて、ふと思ったんだけど、 ESいい物件Oneの時代のメール主体の時と、今の営業支援のLINE主体の時を比べていくと、やり取りの文章量のセグメントサイズ、1個1個メッセージの分量とかって何か有意な差とかってあったりするのかな？

上屋：
今は件数がとにかく多いです。
やっぱりチャットメッセージに関しては、メールで送られる数の1.5～2倍ぐらいのやりとりがあります。
全データの確認はしていないですが、メッセージの内容に関しても、先ほど話に出たように明らかに短いですね。

松崎：
実際チャットする側からすると、長い文章を書いてしばらく待って返ってくるよりは、やっぱり短い文章でパッパッってやった方が、チャットしてる感覚とか、ちゃんと対応してくれてる体感ってあるよね。

不動産会社にしても、チャットのチャットウィンドウ的なところから離れずに連絡しやすいから、電話で営業をしている時と近い感覚で対応できるね。

上屋：
一番印象に残ってるのが、不動産会社さんとそのお客様との実際のチャットを見せていただいたときに、「今日の待ち合わせどこでやりましょうか？」「ここにしましょう。」「わかりました。今、ここの前にいます。」「はいじゃあこれから行きます。」といったやり取りがされていました。
このツールで、そんな風にリアルタイムのやり取りがされてるんだなと思いましたね。

もうちょっと長い間隔でのやり取りだと思っていたのですが、待ち合わせ場所に行くときのリアルタイムなやり取りをされていて、そういう役割も持ってるんだなって、かなりおもしろいと感じました。
多くの人がよく使うコミュニケーションアプリの代わりになるぐらいの、ポテンシャルを秘めてるのかなとも思いましたね。

松崎：
そうすると、より準リアルタイムでいろいろやり取りできるようにしていくために、見た目は単純だけど、やってることは複雑っていうパターンのアプリになっていきそうだよね。
それを実現させるのは、エンジニア的にはかなり面白いところだけど。

上屋：
はい。いかに簡単に見せるかっていうところで、今の UI は評価されています。
それを維持したまま、機能を必要なだけ出していけるといいなとは思いますね。

人がやること、アプリが自動化すること

松崎：
ジェネレーティブAI とは違うけど、ある種 AI というか自動化に関する話で、シナリオで追客する話もさっきあったじゃない。
「手間をかけてでも人がやったほう方がいい行為や業務」は人がやるべきだけど、それ以外のところはなるべく自動でオートパイロットしてくれるっていうのが理想だよね。
そこら辺で言うと、実際にはどうなんだろうね？

上屋：
おそらくまだまだ、手作業のことがかなり多いと思います。

松崎：
やっぱり大事なのは、さっき出たプロダクトの間の連携強化みたいな話かなぁ。
それによる作業の効率化・自動化もあるんじゃないかな？

上屋：
プロダクトをまたいだときに失われる情報というのはいくつかあります。
例えば、自社のホームページを持っていて、お客様から問い合わせを受けて、その後追客行為に入っていくときに、その時サイトで行っていた勧誘した情報やこの物件を見たとか、といった情報です。
そういう情報が引き継がれると、「このお客様はこういう物件に関心が高いんだな」となって、そのやり取りも要らなくなるはずなんです。

そういう情報を再びヒアリングすることや、契約の度にお客様に個人情報をまた1から紙に書いてもらうというのがネックになっているので、同じ会社のプロダクト間では、もっと情報を繋いでいきたい。
そこがやっぱり今の一番の課題かな、というところですね。

続きが気になるところですが、今回はここまでとさせていただきます！
読んでいただき、ありがとうございました🤝

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それではCTO対談第2弾の前編はこちらで失礼します。

中編・後編からどんどん営業支援の技術について迫っていきますので、ぜひ楽しんで読んでいただけたら嬉しいです🙌
中編は以下からご覧ください🤗

撮影：杉山 泰之