こんにちは。広報担当の曽根です。
今回は、いい生活のカスタマーサクセスとしてご活躍されている菱沼さんにインタビューをしました🙌

仕事内容について💻

ーーーさっそくですが、いい生活に応募した理由を教えてください！また、当時、選考を受ける中でカスタマーサクセス職を打診されたとお聞きしました。その時のお話をお聞かせください。

菱沼：いい生活に興味をもった理由は不動産（生活に無くてはならない業界）と、IT（今後もどんどん成長していく業界）という組み合わせが、将来、働き続ける会社として魅力に感じたためです。

当時、新卒採用は営業職が主流で、私も営業職として選考が進んでいました。その途中でカスタマーサクセス職の方が向いているのではないかと紹介され、そちらの選考に進みました。

ーーーカスタマーサクセス職という言葉を聞いて、最初どんな印象でしたか？また、実際働いてみて感じたことを教えてください！

菱沼：最初は一般的なコールセンターのイメージがありました。
ですが実際働いてみると、問い合わせを受けるだけではなく、その内容を社内にフィードバックしたり、新しい機能を積極的に紹介したり、サポートサイトの整備をするなど、社内外の発信をする機会が多いです！

ーーーいい生活のカスタマーサクセス職として働く中で、印象的な出来事をお教えください。

菱沼：いい生活のお客様は主に不動産会社様なのですが、そのお客様向けの操作セミナーを実施しました。

いい生活のサービスをうまく活用してもらえれば、業務効率がアップし、自社の営業活動に注力できるようになります。お客様がよりスムーズに操作ができるようになるお手伝いをすることで「お客様のお役に立てている」というよろこびがあります。

緊張はしましたが、多くのお客様に直接ご説明することで、自身の知識向上にもつながりました。

またお客様対応だけではなく、年次が上がるにつれていろいろなことを経験させてもらっています！！
例えば営業への製品知識アップ研修や、新卒研修、お客様向けの動画マニュアルを作成したりと、やりがいの多い仕事がたくさんあります。

ーーー仕事をしていく上で、大切にしていることを教えてください。

菱沼：内部に対しては、一緒に働くチームや会社全体が良くなるように動くことを意識しています。自分の業務だけではなく、一緒に働く仲間の業務も確認したり、時には意見を出すことを意識しています。

外部に対しては、お客様からいただいた質問内容の背景を常に考えるようにしています。お客様が本当にしたいこと、実現したいことは何か、どういう経緯でその質問に至ったのかを常に意識してヒアリングをしています。

例えば「さらに○○ということをできるようにしてほしい」というご要望があった際、実は別の方法で解決ができる、ということがあったりします。
お客様の本当のニーズを把握することで、解決案を提示することができるので、とても大切です。

ーーーいい生活のカスタマーサクセス職として働いていて、当社ならではの特徴やココが他社さんと違う！というポイントがあれば教えてください。

在宅勤務ができるので色々な働き方に適応していると思います！産休・育休をとってから復帰している先輩方もいます。復帰後も子育てと仕事の両立ができると思います！

また金融系のコールセンターで働いている友人がいるのですが、そちらは出社がメインのようで、いい生活の柔軟な働き方は珍しいのではと思います。

私は、週に数回出社をしているのですが、いい生活のオフィスはワンフロアで仕切りがなく、開発職・営業職・役員との距離が近いところはいいポイントだと思います。

また、オフィスだけではなく、チャットコミュニケーションが充実しているので、情報がオープンです。みなさん面白いスタンプを作成してくれたりして、楽しいです。

ーーー新たにカスタマーサクセス職として配属された方に向けて、育成担当としてもご活躍されているとお聞きしました。大変だったことや、やりがいについても教えてください。

菱沼：社会人3年目の時は、メインで新人のフォロー担当（メンター）を行っていました。人によって理解度や成長速度が違うので接し方を工夫しています。
新人の方が内容を理解してくれて、お客様にご案内できたときは、やりがいを感じました。

働くチーム・組織について👜

ーーー菱沼さんが働く組織構成についてくわしくお聞きしたいです！

顧客サポート部・サポートチームについて🙌

菱沼：顧客サポート部は、サポートチームとテクニカルサポートチームの2つで構成されています。顧客サポート部全体で11名、そのうちサポートチームは8名です。

• 質の高い顧客対応を維持すること

• よりお客様目線での対応をすること

上記２つが顧客サポート部のミッションです。
お客様の声を社内にフィードバックすることもとても重要で、そのフィードバックをもとに様々なプロダクトを改善していきます。

サポートチームはお客様からの問い合わせの対応や、サポートセンターの管理・運営を行っています。一部外注先にもお願いしていますが、チームメンバーで対応している件数は1年で2万件ほどです。最近はチャットでも対応しています。

ーーー菱沼さんが働くチームについて詳しく教えてください。一緒に働く仲間についてのお話やコミュニケーションの取り方など、より具体的にお話ください！

菱沼：チームはみんな仲が良く、今年のゴールデンウィークはみんなでバーベキューをしました！ゴールデンウィーク中は不動産会社様もお休みが多いので、数年前からサポートチームも休業期間を設けました。

ーーー皆さんでバーベキューは素敵です！！リアルのコミュニケーションも大切にしているのが分かりました。

菱沼：仕事はオンラインがメインです。具体的には1日1回、朝礼で対応予定の内容を共有するところから始まります。
業務中、不明点があった際にはSlackのチャネルで質問をしたり、ハドルミーティングやGoogleMeetを使用し口頭で質問をします。

ーーー他部署や同部署の他チームとのやり取りがあるかと思うのですが、その際大切にしていることや具体例があったら教えてください。

菱沼：お客様からご指摘、ご意見をいただいた際には、営業チーム・開発チームに必要に応じて共有しますが、お客様からヒアリングした内容を温度感やその背景が伝わるように心がけています。

2年程前にお客様から「○○という機能をつけてほしい」とご要望いただき、その機能を追加した際に「きちんと覚えてくれていてうれしかったよ」とフィードバックを受けたことがあります。
その言葉を開発サイドに伝えることで、架け橋のような存在となれたこともうれしかったです。

仕事のスタイルについて✨

ーーーお仕事のスタイルについてお聞かせください！出社・在宅の頻度、また今の仕事のスタイルで「こんなところがよい！」という点もお教え下さい。

菱沼：基本的に平日は在宅勤務で、土日は出社が多いです。
現在、チームメンバー間で新人の方の指導をしています。その関係から、平日でも週2～3回くらい出社しています。
コロナ渦で在宅勤務が多くなりましたが、出社した際同僚を誘ってランチにいくなど、出社ならではの楽しみも取り入れています。

また、私はシフト勤務なのですが、土日も希望休を出せますし、ほぼ希望が通ります！その分平日も希望休が出せるのでよいです！ジムや病院、カフェめぐりなど、平日のほうが空いているので助かります。

今後の展望について🔭

ーーー菱沼さんが将来的にしてみたいことなど、お仕事に関してあればお教えください。

菱沼：新人の方の指導や、CS（カスタマーサクセス）業務をもっと効率的になるよう整備することにやりがいを感じます。 そういった業務にもっと携われたらいいなと思います。

また「CS＝コールセンター」というイメージがありますが、お客様対応以外にも、 会社や不動産ITビジネスをもっと良くしていくために、様々なことにチャレンジしたいです。
そのためには、いい生活のカスタマーサクセスのメンバーをもっと増やして、できることを多くしていきたいです！

おわりに

いい生活のカスタマーサクセスとして6年働かれている菱沼さんの密着記事はいかがでしたでしょうか？😌
カスタマーサクセス職のお仕事は、お客様からいただくご質問やご相談に対して的確なアドバイスやサポートをします。そして、受け身のサポートだけではなく、こちらからもお客様に対してアクションを起こすということもしています。お客様の声や、自分のアイディアを伝え、実行をし、そしてフィードバックもうけられる環境なので、サービスを作っているという企画の側面もあります。
在宅勤務・出社勤務を選ぶことが可能なので、自らのライフスタイルに合わせやすい環境です。

いい生活では、新卒/キャリア採用ともに一緒に働く仲間を募集中です🙌
今回ご紹介したカスタマーサクセス部も積極採用中です。
「少し話をきいてみたい」「働いている人と話してみたい」でも大丈夫です。気軽にご応募ください✨

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